Secrétaire numérique
Répondre à tout le monde, sans y passer vos journées
Les demandes traitées à mesure qu'elles arrivent, par mail, par message ou par téléphone. Les rendez-vous posés, confirmés, rappelés.
La demande qui reste sans réponse
Un client écrit sur WhatsApp, un autre appelle, un troisième remplit le formulaire du site. Tout arrive au même endroit : sur la personne qui est déjà occupée ailleurs. Les demandes simples attendent des jours, et certaines se perdent tout simplement.
Ce que NAYA prend en charge
Répond aux demandes courantes, sur le canal où elles arrivent.
Qualifie chaque demande et l'oriente vers la bonne personne.
Traite les mails et les messages au fil de l'eau.
Propose des créneaux et pose les rendez-vous dans l'agenda.
Confirme, rappelle et reprogramme selon les règles que vous fixez.
Crée une fiche contact dès le premier échange.
Cherche la réponse dans la documentation que vous lui avez ouverte.
Rend compte des échanges de la journée.
Prend le relais quand la téléphonie est raccordée.
La fiche de poste de NAYA
Un périmètre écrit, des outils autorisés explicitement, et des décisions qui restent les vôtres.
Les outils auxquels NAYA se connecte
- La messagerie et le formulaire du site
- WhatsApp Business
- L'agenda de l'équipe
- Le fichier contacts
- La téléphonie, quand elle est raccordée
Ce qui reste à votre équipe
- Les situations sensibles et les clients mécontents
- Toute négociation
- Tout engagement financier
- Les demandes qui sortent du cadre prévu
Son niveau d'autonomie
Cinq niveaux, du simple avis à la gestion complète d'un processus. Pour ce poste, nous recommandons le niveau 3 à 4 — vous pouvez commencer plus bas et monter quand la confiance est installée.
Niveau 1
Observe
Analyse les données et formule des recommandations. Aucune action vers l'extérieur.
Niveau 2
Prépare
Prépare messages, documents ou actions. Une personne de votre équipe valide avant exécution.
Niveau 3
Exécute
Exécute automatiquement les tâches courantes que vous avez explicitement autorisées.
Recommandé pour ce poste
Niveau 4
Gère
Enchaîne plusieurs tâches et vous sollicite principalement pour les exceptions.
Recommandé pour ce poste
Niveau 5
Autonome sous contrôle
Gère un processus complet dans un périmètre strict, journalisé et supervisé.
À quoi ressemble son tableau de bord
Chaque action est journalisée : vous voyez ce qui a été fait, quand, et ce qui attend votre validation.
Exemple illustratif. Les volumes ci-dessous montrent à quoi ressemble une semaine de ce poste. Ce ne sont pas les résultats d'un client.
42
demandes traitées
17
rendez-vous posés
9
rappels envoyés
3
demandes transmises à l'équipe
Ce que nous ne faisons pas
Annoncé avant la signature, jamais après.
NAYA ne gère pas un client mécontent : elle vous le passe immédiatement.
Elle ne négocie ni un prix, ni un délai.
Elle n'invente jamais une réponse : si l'information n'est pas dans ce que vous lui avez donné, elle transmet.
Elle ne remplace pas une présence physique à l'accueil.
Les questions qu'on nous pose
Nos clients vont-ils s'en rendre compte ?
Nous recommandons de le dire, et de le dire simplement : personne n'aime découvrir après coup qu'il n'écrivait pas à la personne qu'il croyait. NAYA écrit dans votre ton et passe la main à un humain dès que la demande sort du cadre — c'est cette bascule, annoncée, qui rassure vos clients.
Et si elle ne connaît pas la réponse ?
Elle ne devine pas. Elle indique que la demande est transmise, et elle vous la remonte. C'est la règle la plus importante de son poste.
Peut-elle vraiment répondre au téléphone ?
Oui, une fois la téléphonie raccordée. C'est une étape à part, qu'on chiffre séparément : on commence en général par les mails et les messages, qui représentent le plus gros volume.
Travaille-t-elle en dehors des heures de bureau ?
C'est possible sur les canaux écrits, et c'est vous qui fixez la plage. Le réglage le plus courant est un accusé de réception hors horaires, qui annonce le délai réel, plutôt qu'une réponse de fond.
On regarde votre situation, gratuitement
30 minutes en visio ou par téléphone : on identifie ensemble ce qui vous ferait gagner le plus, sans engagement.